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Centro de Relações com o Consumidor
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Quem nos procura? |
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Para melhor compreender o universo de público e, desse modo, orientar o aperfeiçoamento de suas atividades, o Centro de Relações com o Consumidor (CRC) da ANP reúne os dados referentes aos contatos feitos por meio do endereço eletrônico e do telefone 0800 que a Agência disponibiliza para prestar informações, receber denúncias, reclamações, elogios e sugestões.
Alguns dos dados do ano de 2007 estão resumidos nos gráficos e tabelas abaixo, que expressam a evolução do número de atendimentos, os tipos de público que se dirigem à Central de Atendimento, os tipos de manifestação, as informações solicitadas e os objetos de denúncias e reclamações. Confira a seguir:
Em 2007 a Central de Atendimento da ANP registrou 117.748 contatos, entre telefônicos (90%) e eletrônicos (10%), com 9.800 de média mensal.
O gráfico abaixo revela o aumento de demanda na Central de Atendimento, entre os anos 2000 e 2007. O cálculo da taxa de crescimento tem como base o ano de 2001, já que Central de Atendimento começou a funcionar em junho de 2000.
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Evolução do Número de Contatos com a Central de Atendimento |
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2000 |
2001 |
2002 |
2003 |
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
Variação % 07/06 |
Variação % 07/01 |
Telefone
0800 970 0267 |
28.575 |
47.876 |
46.972 |
51.512 |
52.564 |
57.101 |
90.074 |
105.871 |
17,5% |
121,1% |
| Correio Eletronico Fale com a ANP |
2.103 |
4.749 |
4.950 |
7.207 |
8.334 |
10.990 |
11.633 |
11.877 |
2,1% |
150,1% |
| TOTAL |
30.678 |
52.625 |
51.922 |
58.819 |
60.898 |
68.091 |
101.707 |
117.748 |
15,8% |
123,7% |
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Dos 117.748 contatos com a Central de Atendimento em 2007, mais da metade foram identificados como agentes econômicos regulados e cerca de 25% foram de consumidores ou entidades que os representam. O gráfico abaixo revela os segmentos de público que fizeram contato em busca de informações ou para fazer algum tipo de denúncia, reclamação, elogio ou sugestão. Ressalta-se que, nesse caso, são considerados Administração Pública os órgãos dos poderes Executivo, Legislativo ou Judiciário. |
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A principal motivação para o contato com a Central de Atendimento no ano de 2007 foi para obter informações, como pode ser observado no gráfico a seguir: |
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No ano passado, houve 44.670 solicitações de informações sobre os processos e envio de documentos para a ANP – que foram o principal motivo das 101.287 solicitações feitas à ANP por meio da Central de Atendimento. Informações gerais acerca de agentes econômicos foram o segundo foco das solicitações, seguido pelos pedidos de informação sobre a atuação específica da Fiscalização. Em quarto lugar ficaram os pedidos de informação a respeito da Agência em geral. |
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Abaixo, seguem as tabelas com as denúncias e reclamações contra agentes econômicos e contra os assuntos de atribuição da ANP. |
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Reclamações e Denúncias |
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Contatos |
% |
| Contra AGENTE ECONÔMICO |
14.369 |
87% |
| Contra a ANP |
2.161 |
13% |
| TOTAL |
16.530 |
100% |
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Fonte: CRC |
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